今春コロナが猛威をふるいはじめ、都心への出社を控えるよう言われて、当社の仕事で一番課題だったのは、お客様からの電話応対でした。
他の仕事は多少何とかなっても、ヘルプデスクにお問い合わせを頂いたお客様にご迷惑のかからないようにするには、どうすればいいのか？
もちろん、全員在宅ワークにできるものならしたかったですが、それだと何本もいただく電話に応答する術がなく、ある程度の出社は避けられない状況が続きました。
これはまずい、何か方法は無いものかといろいろ検討しました。現在も手探り中ですが、その紆余曲折の記録です。トンチンカンな回り道もしてますが、それはそれ、トンチンカンですが、何か？ということで。
3合目：人頼み
当初はハードを何とかする時間も無く、電話番に数人出社してもらって、そこから在宅の社員へ電話対応を引き継ぐ、という方法でした。
お客様方のご協力もあって、当時は何とか凌げましたが、社員で罹患した人が出なかったのが幸いでした。何とかなった、というよりは、もっと酷い状況になった場合のことを考えるとゾッとする、という気持ちの方が強かったです。
その後、夏ごろから全員出社の体制に戻しましたが、
「今後、全員出社を控えなければいけない状況になったら、どうしよう？寒くなればインフルエンザもあるし、それまでに何とかしなければ」、と思い、アレコレ調べたり営業さんに話を聞いたりし始めたわけです。
4合目：ボイスワープ？
最初に、ある電話屋さんに、ストレートに課題を相談してみたところ、
「転送（ボイスワープ）できる。転送先は4か所まで設定できる」との返事。
あ、なんだ、そんな簡単に・・・と思った私が浅はか。
4か所同時に転送できるわけはなく、4カ所の中から1か所だけ転送先を選べるだけの話。私たちが欲しい機能は、「複数の同時問合せ→１つの電話番号→複数のスタッフで同時応答」ですので、そうじゃない。それだと、ヘルプデスクにかかってくる電話はすべて転送先にいってしまい、転送先に1人しかいないなら、他の電話に出ることはできない。
そもそも、同時に4か所では、少なくてお客様の電話に対応しきれない。あっさり頓挫。
5合目：引っ越す？
感染リスクを避けるために都心に出ちゃいけないんだから、在宅ワークではなくて、郊外に電話用のオフィスを設けてはどうか？ マジで考えました。その間だけ、サポートスタッフだけ電話の主装置ごと引っ越して、そこで仕事をすれば良いのでは？と。
今考えると、会社の規模によってはそんな悪いアイデアでは無い気もしてますが、
・専用オフィスの調達
・電話装置一式の購入
・社員の移動の負担
と、手間もお金も算段が立たず、挫折。
6合目：電話受付だけ外注に出す？
自社の社員が必ず電話に出て応えることを原則にやってきましたが、背に腹は代えられない、だったら、会社に出社している電話番の人の機能を、社外の代行業者にお願いできないのか？と考えました。
ヘルプデスクの問い合わせ受付だけ、代行業者さんにとってもらって、連絡を受けた社員が折り返す、という流れを考えたのです。
有りそうじゃないですか？そういうサービス。電話秘書と変わらなそうだし。
でも、無かったんです。微妙にマッチせず、すべて断られました。
そもそも、電話代行の業者さん自体、同じような需要で、仕事を増やせない状況。
7合目：クラウド主装置
やっと、このアイデアまでたどりつきました。主装置の機能をクラウド上に置いて、携帯端末に内線子機の機能をもたせて、社外でも、社内でとるのと同じように子機化したスマホで話ができる機能。
その時紹介をしてもらったのは、「クラウドＰＢＸ」というサービスでした。
費用も、設置型の主装置よりずっとローコスト。
と、まぁ
ニーズには合っていそうだったのですが、不採用でした。
その理由は・・・後編に続きます。
